Oavsett hur noggrant du utformar en webbplats, oavsett hur mycket tester man utför kommer kunder fortfarande ha problem. Webbplatser måste planeras för dessa oundvikliga fel, det kan man göra med att man designa för något som kan går fel “Defensive design”. Utvecklar & formar man sitt defensive design rätt så kan man hjälpa kunder att återhämta sig. Irritations kurvan kan minskas, kund lojalitet kommer även med i processen.
Crisis points – meddelande människor ser när något går fel.
Alla som har surfat runt på internet har upplevt detta, problem som exempel:
- Detta är inte det jag sökte efter
- Gick min beställning igenom?
- Hur tar jag mig ut från denna plats?
- Var är sidan/knappen jag brukar klicka på?
Exempel på typiska crisis points: Form error, Page Not Found Error, Server Error m.m
Dessa crisis points ger tre olika resultat:
- Kunden ger upp och lämnar webbplatsen
- Kunden försöker agera mot problemet, blir frustrerad och utsliten.
- Kunden får hjälp & blir led till rätt spår & har en tillfredsställande kundupplevelse.
Att få alltid rätt resultat är inte alltid enkelt, varför? Jo, sajt byggarna vet inte riktigt hur det är för andra förutom sig själva som använder webbplatsen. Många har en tankegång som “Om jag kan ta mig över denna hinder, så kan alla andra”. Detta tankegång kan leda till lämnade shopping korgar, misslyckade beställningar, kund irritation etc etc.
Ett exempel är CityNetwork för beställning av domäner. CityNetwork erbjuder webbhoteler, webbserverar och man köpa domäner från dom också. Jag har varit kund hos dom i cirka 2,5 år. Är nöjd, fast de har bytt webbplats två gånger utan att meddelande sina kunder, om jag har missat det så har de inte varit tillräcklig tydliga med det.
Jag har ett viss beteende när jag besöker dessa webbplats, jag vet var jag skall köpa domäner, hur jag ska kolla mina fakturor osv. Nu när jag skulle köpa en domän, så följer jag denna användare beteende som jag har haft för denna webbplats. Men helst plötsligt så kan jag inte genomföra beställningen, jag blir frustrerad och kollar igenom formuläret två gånger noggrant. Jag börjar känna mig dum & försöker igen hitta felet. Efter att ha bytt dator så skall jag nog hitta felet tänkte, men lyckades inte heller där hitta felet. Jag gav upp och lämnade sidan.
Nästa dag så gav jag det en chans till med en annan dator & jag hittade felet. Jag blev mer frustrerad för de var inte tydligare än så. De har inte tagit hänsyn till att jag har ett visst beteende när jag skall beställa domäner från deras gamla sajt och de har inte varit tydliga med deras felmeddelande. Fast jag har klickat på formulärets beställnings knapp 100 gånger så är det ingenting som indikerar tydligt att något har gått fel.
Mina tips till citynetwork är:
- Var tydligare med era felmeddelande, skriv inte bara ut en liten svart text någonstans under ett formulär att något är fel. Rödmarkera texten eller slida ner felet under formuläret. Kreativitet har inga gränser!
- När jag klickar på beställ knappen så indikeras det att ingenting har hänt, känslan att sidan har stannat eller det finns en bugg i formuläret. En användare förväntar sig att något skall hända efter en avslutnings knapp, det händer ingenting?!
- Tänk på era gamla användares användningsbeteende innan ni om designar er webbplats igen.
CityNetwork beställningsformulär:
Tags: citynetwork, design